Visão geral

Uma grande empresa de consultoria de TI e serviços gerenciados contratou a International Digital Partners (IDP) para apoiar um de seus principais clientes do setor de varejo na estabilização e modernização de um ambiente complexo do ServiceNow.

O ambiente do cliente final havia evoluído ao longo de vários anos, resultando em um sistema altamente personalizado e com documentação limitada, o que dificultava sua escalabilidade, manutenção e aprimoramento.

Desafio

A empresa de consultoria e seu cliente final enfrentaram vários desafios críticos:

• Ambiente excessivamente customizado e não documentado

  • Anos de desenvolvimento sob medida por múltiplos engenheiros

  • Pouca ou nenhuma documentação de configurações, fluxos de trabalho ou integrações

  • Forte dependência de conhecimento tácito/informal

• Escalabilidade limitada

  • Dificuldade para implementar novos recursos ou melhorias

  • Aumento do risco de instabilidade do sistema ao realizar alterações

• Estrutura de custos elevada

  • Dependência de longo prazo de recursos sediados nos EUA

  • Altos gastos sem a correspondente eficiência ou escalabilidade

• Preocupações com entrega offshore e conhecimento limitado de alternativas nearshore

  • Percepções anteriores de modelos offshore geraram hesitação

  • Entendimento limitado do modelo de entrega nearshore na América Latina

  • Incerteza em relação a:

    • Alinhamento de fuso horário

    • Qualidade da comunicação

    • Confiabilidade da entrega

Solução

A IDP implementou um modelo de engajamento em fases e de baixo risco, permitindo que a empresa de consultoria introduzisse com confiança uma abordagem de entrega nearshore em um ambiente crítico.

Fase 1: Descoberta e documentação do ambiente

• Alocação de 2 arquitetos seniores de ServiceNow da América Latina

• Entrega com custo aproximadamente 40% menor em comparação com recursos baseados nos EUA

• Realização de uma avaliação abrangente da plataforma, incluindo:

  • Análise de código personalizado

  • Mapeamento de fluxo de trabalho

  • Documentação de integração

  • Identificação de débitos técnicos e de áreas de risco

Esta fase estabeleceu transparência, reduziu riscos e demonstrou a eficácia da entrega nearshore.

Fase 2: Expansão e desenvolvimento da plataforma

Após o sucesso da fase inicial, a empresa de consultoria expandiu o contrato:

• Adição de desenvolvedores de ServiceNow nearshore para apoiar a entrega contínua

• Manutenção da supervisão arquitetônica para garantir as melhores práticas

• Viabilização de:

  • Desenvolvimento de novos recursos

  • Melhorias na plataforma

  • Melhor capacidade de manutenção e escalabilidade

Execução

A IDP focou em construir confiança por meio de desempenho e educação, abordando as preocupações iniciais relacionadas a modelos de entrega offshore:

• Alinhamento total ao fuso horário EST

• Comunicação fluente em inglês em todos os recursos

• Colaboração contínua com as partes interessadas da consultoria e do cliente

• Posicionamento claro dos modelos nearshore em relação aos tradicionais de offshore

• Forte ênfase na documentação e transferência de conhecimento

• Transição de um desenvolvimento reativo para uma arquitetura estruturada e escalável

Resultados

• Documentação completa do ambiente herdado

  • Eliminação da dependência de conhecimento tácito e redução do risco operacional

• Adoção bem-sucedida do modelo de entrega nearshore

  • Mudança de percepção: das preocupações com o modelo offshore para a confiança no nearshore

• Redução de custo de aproximadamente 40%

  • Em comparação com o modelo de entrega anterior baseado nos EUA

• Expansão do engajamento

  • Demonstração de excelente desempenho e satisfação do cliente

• Melhoria na experiência das partes interessadas

  • Altas avaliações quanto à comunicação, capacidade de resposta e qualidade da entrega

Principais conclusões

A IDP permitiu que uma empresa líder em consultoria e serviços gerenciados entregasse maior valor ao seu cliente através de:

• Apresentação e conscientização das partes interessadas sobre um modelo moderno de entrega nearshore

• Fornecimento de experiência em ServiceNow de alta qualidade a um custo significativamente menor

• Construção de confiança por meio de execução sólida, comunicação e transparência

• Estabelecimento de uma base para inovação contínua e escalabilidade da plataforma