Gerenciamento de infraestrutura em nuvem em escala

Visão Geral

Um Provedor de Serviços Gerenciados de TI (MSP) precisava de suporte de alto desempenho para um ambiente híbrido complexo que abrangia sistemas locais e AWS. Operando em um setor altamente exigente e voltado para o cliente, a organização dependia de tempo de atividade (uptime), tempos de resposta rápidos e qualidade de serviço consistente para manter as operações diárias funcionando. Para sustentar esse padrão, era necessária uma equipe de suporte que pudesse ser dimensionada de acordo com o aumento do volume de tickets sem sacrificar a qualidade.

Desafio

A estrutura existente do cliente estava sob pressão operacional e de custos em várias frentes.

Sua equipe interna não conseguia acompanhar o ritmo dos tickets de infraestrutura recebidos, e a adesão aos SLAs diminuiu durante os períodos de pico. Como a equipe estava baseada nos EUA, dimensioná-la significava absorver custos significativos, deixando pouca flexibilidade para crescer com a demanda. A rotatividade de pessoal (attrition) próxima a 40% adicionava ainda mais instabilidade, desgastando o conhecimento institucional toda vez que um engenheiro saía.

O cliente também tinha requisitos específicos de cobertura e habilidades que não estavam sendo atendidos:

• Infraestrutura de nuvem AWS

• Monitoramento com DataDog

• Sistemas Windows e Linux

• Ambientes VMware

• Microsoft Exchange

• Alinhamento total com o horário de trabalho de Nova York (EST)

Essas lacunas surgiam onde mais importava: na experiência do cliente. Tempos de resposta lentos, comunicação inconsistente e fluência limitada em inglês reduziram os índices de satisfação.

Solução

A International Digital Partners (IDP) implantou um Pod de Talentos Nearshore: uma equipe de suporte de infraestrutura totalmente gerenciada e escalável, distribuída pela América Latina.

O pod reuniu mais de 25 engenheiros no Brasil, México e Belize, com experiência mapeada diretamente para toda a pilha de infraestrutura do cliente e cobertura de 100% do horário EST. Todos os engenheiros se comunicavam em inglês fluente, abordando as lacunas de experiência diretamente, e a equipe operava em um modelo orientado a tickets de alto volume por meio do ServiceNow, tanto nos ambientes AWS quanto locais.

A IDP também adicionou uma camada dedicada de gestão de talentos sem custo adicional. Um Gerente de Projetos dedicado assumiu a garantia de qualidade, a coordenação da equipe e a melhoria contínua do desempenho. Oferecido no modelo nearshore, o formato trouxe vantagens de custo significativas em relação a uma equipe baseada nos EUA.

Execução

A IDP montou e escalou o pod rapidamente para atender à demanda de produção, estruturando-o tanto para volume quanto para velocidade. Fluxos de trabalho estruturados foram alinhados aos processos existentes do ServiceNow do cliente, e a supervisão dedicada trouxe governança de SLA e acompanhamento de desempenho. Tão importante quanto, a IDP promoveu uma cultura orientada a soluções, baseada em ownership e capacidade de resposta, com o pod colaborando estreitamente com as equipes internas do cliente.

Resultados

A parceria produziu ganhos mensuráveis em todas as áreas prioritárias:

• A conformidade com o SLA melhorou em 65%, mesmo nos volumes de pico de tickets

• A retenção de talentos subiu de 40% para 95%, estabilizando a equipe e preservando o conhecimento

• Os custos caíram aproximadamente 40% em comparação com o modelo baseado nos EUA, sem perda de qualidade

• A força de trabalho tornou-se totalmente escalável, aumentando ou diminuindo conforme a mudança na demanda

Principais Conclusões

O modelo de Pod de Talentos Nearshore da IDP transformou o suporte de infraestrutura do cliente em cinco dimensões:

• Escalabilidade para absorver a demanda de alto volume

• Eficiência por meio de fluxos de trabalho otimizados e talentos bem alinhados

• Redução de custos sem comprometer a qualidade

• Maior retenção para estabilidade a longo prazo

• Uma experiência do cliente mais forte, impulsionada por uma comunicação clara e resposta rápida

É uma demonstração clara de que um modelo nearshore bem estruturado pode superar as abordagens tradicionais de entrega tanto em desempenho quanto em custo.