Visão Geral

Um grande provedor de serviços de TI gerenciados contratou a International Digital Partners (IDP) para apoiar um cliente global de viagens e lazer na transformação de sua função de suporte de Computação do Usuário Final (EUC - End-User Computing).

A equipe de EUC existente do cliente estava com dificuldades para atender às demandas de serviço, o que resultou em queda de desempenho, baixa satisfação do cliente e ineficiências operacionais.

Desafio

O provedor de serviços gerenciados e seu cliente final enfrentavam crescentes desafios operacionais:

• Equipe de Suporte de EUC com Baixo Desempenho

  • Equipe existente de cinco engenheiros incapaz de acompanhar o volume de chamados

  • Tempos lentos de resposta e resolução impactando as operações de negócios

• Baixa Satisfação do Cliente

  • Comunicação deficiente com os usuários finais

  • Experiência de suporte inconsistente entre os chamados

• Ineficiência e Falta de Escalabilidade

  • Modelo de suporte reativo com otimização limitada de processos

  • Incapacidade de dimensionar recursos para atender à demanda

• Alta Rotatividade e Instabilidade na Entrega

  • Desafios contínuos de retenção na equipe atual

  • Lacunas de conhecimento e falta de continuidade

• Pressão sobre o Provedor de Serviços Gerenciados

  • Risco de perder o cliente devido ao declínio na qualidade do serviço

  • Necessidade de melhoria rápida sem interromper as operações

Solução

A IDP implementou uma estratégia de rápida substituição e estabilização da equipe, entregando uma equipe de suporte de EUC nearshore de alto desempenho com governança integrada.

Implantação Rápida de Equipe (Em até 60 dias)

• Substituição de toda a equipe de EUC por 5 engenheiros de Computação do Usuário Final nearshore

• Recursos totalmente integrados e operacionais em 2 meses

• Entregue com:

  • Comunicação em inglês fluente

  • Alinhamento total com o fuso horário EST

  • Modelo nearshore de excelente custo-benefício

O que a Equipe de EUC Entregou

A equipe de Computação do Usuário Final forneceu suporte de linha de frente e avançado para usuários corporativos, incluindo:

• Suporte a Desktops e Notebooks

  • Resolução de problemas de hardware e software

  • Geração de imagens, provisionamento e gerenciamento do ciclo de vida de dispositivos

• Sistemas Operacionais e Aplicativos

  • Suporte a Windows e aplicativos corporativos

  • Gerenciamento de patches e atualizações de sistema

• Acesso de Usuário e Suporte de Identidade

  • Administração de Active Directory

  • Provisionamento de contas, redefinições de senhas e resolução de problemas de acesso

• Suporte a Ferramentas de Colaboração

  • E-mail (Exchange/Outlook), Teams e ferramentas de produtividade

• Gerenciamento e Resolução de Chamados

  • Tratamento de alto volume de chamados via ServiceNow

  • Resposta e resolução orientadas por SLA

• Experiência do Usuário Final

  • Interação direta com funcionários para resolver problemas técnicos

  • Foco em comunicação clara e satisfação do cliente

Camada de Gestão de Talentos Dedicada (Diferencial Sólido)

A IDP forneceu um Gerente de Projetos sem custo adicional, servindo como uma camada crítica de governança e otimização de desempenho.

Responsabilidades do Gerente de Projetos

• Gestão de SLAs e Desempenho

  • Monitoramento de filas de chamados, tempos de resposta e métricas de resolução

  • Garantia de conformidade com SLAs e KPIs

• Garantia de Qualidade

  • Revisão da qualidade no atendimento de chamados e padrões de comunicação

  • Fornecimento de feedback contínuo e orientação para os engenheiros

• Coordenação de Equipe

  • Gerenciamento de escalas, cobertura e distribuição da carga de trabalho

  • Garantia de alinhamento ideal com os períodos de pico de demanda

• Comunicação com o Cliente

  • Atuação como ponte entre o provedor de serviços gerenciados e a equipe de EUC

  • Apresentação de atualizações de desempenho regulares e relatórios

• Melhoria Contínua

  • Identificação de ineficiências de processos e recomendação de otimizações

  • Apoio na transição da equipe de um suporte reativo para operações estruturadas

Esta camada garantiu que a equipe operasse não apenas como indivíduos, mas de forma coesa e em alto nível.

Execução

A IDP executou uma transição integrada e com o mínimo de interrupção:

• Abordagem de transição em paralelo para evitar lacunas de serviço

• Integração rápida e transferência de conhecimento da equipe que estava saindo

• Alinhamento imediato aos fluxos de trabalho e SLAs do ServiceNow

• Forte ênfase em comunicação, responsividade e responsabilidade (accountability)

• Estabelecimento de uma cultura de suporte focada em desempenho

Resultados

• Substituição Completa da Equipe em 60 Dias

  • Sem interrupção das operações atuais

• Função de Suporte de EUC Estabilizada

  • Melhoria na capacidade de resposta e consistência de serviço

• Modelo de Suporte Escalável

  • Capacidade de expandir a equipe à medida que a demanda cresce

• Melhor Supervisão de Entrega

  • A camada de governança aumentou a eficiência e a responsabilidade

Principais Conclusões

A IDP permitiu que um provedor de serviços gerenciados recuperasse rapidamente e aprimorasse sua entrega de EUC através de:

• Entrega de uma equipe totalmente operacional em até 60 dias

• Fornecimento de talentos nearshore altamente qualificados e econômicos

• Inclusão de uma camada de governança por meio de gerenciamento de projetos dedicado

• Criação de uma base para operações de suporte escaláveis e de alto desempenho